Garantiereparatur: Kein Problem…oder etwa doch?

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Heute gibt es mal einen Gastbeitrag. Und zwar von Nils, der ja schon den ein oder anderen Test bei uns gemacht hat. Er kämpft gerade mein ein paar Problemen in einer vermeintlich einfachen Garantieabwicklung. Wie immer scheint entweder niemand zuständig oder es liegt unbearbeitet in der Ecke. Aber lest selbst…



Kauft man heutzutage ein elektronisches Gerät wie Handy, Tablet oder Notebook werben die meisten Hersteller neben der gesetzlich vorgeschriebenen Gewährleistung oft mit einer 12 oder 24-monatigen Garantie. Hört sich doch richtig gut an im Falle eines Falles, oder? Während man sich im Falle der Gewährleistung bei auftretenden Defekten nach spätestens 6 Monaten mit dem HÄNDLER rumärgern darf, wer denn nun Schuld am Defekt hat, liegt die Sache beider beschränkten Herstellergarantie meist einfacher. Solange keine grobe unsachgemäße Handhabung (Sturz, Wasserschaden o.Ä.) verspricht der Hersteller die schnelle Reparatur oder den Austausch. Soweit die Theorie.

Anlass für diesen Artikel sind meine (aber auch Peters) jüngste Erfahrungen mit der Herstellergarantie. In meinem Fall handelt es sich um das vor etwas über einem Jahr hiergetestete Exemplar des Prestigio MultiPad 5080B (Testbericht). An diesem Gerät hat der Ladeanschluss einen Wackelkontakt bekommen, sodass das Laden nicht mehr zuverlässig funktionierte. Ärgerlich, aber gut, kann passieren und sollte reparabel sein. Da ich vorhatte das Gerät nun weiterzuverkaufen, wollte ich vorher den Garantieanspruch geltend machen,um das Tablet frisch repariert weitergeben zu können. Also erstmal auf der Prestigioseite nach Informationen über die Abwicklung eines Garantiefallsinformiert, da ich direkt über den Hersteller gehen wollte, was in der Vergangenheit unproblematischer war, als über den Händler, der ja für die Garantie gar nicht zuständig ist und das Gerät nur weiterreicht.

Auf www.prestigio.com erfährt man, dass für Deutschland die Firma BMK-Services die Reparaturen durchführt. Ich wendete mich am 3.12.2012 an die dort angegebene Mailadresse, für weitere Informationen bezüglich der Abwicklung, erhielt jedoch keine Antwort. Am 6.12.2012 kontaktierte ich auch Prestigio direkt mit dem Hinweis, dass ich bisher noch keine Antwort des Service-Centers erhalten hätte. Man antwortete mir, man würde das prüfen, worauf mich am 17.12.2012 eine Mail erreichte, in der mir mitgeteilt wurde, das Service-Center hätte keine Mail von mir erhalten und ich möge den Garantieauftrag unter beauftragen. Ein solches Auftragsformular hatte ich auf der Webseite bereits zuvor erfolglos gesucht, was daran liegt, dass es auf der internationalen Seite nicht existiert und die deutsche Seite nicht anwählbar ist,wenn man den Link nicht kennt. Deutschland fehlt nämlich in der Länderliste, sodass ich annahm, es gäbe gar keine deutsche Seite. Nun gut. Am 30.12.2012 einen Garantieauftrag angelegt und auch am zweiten Januar ein Paketlabel für den Versand zu BMK-Services zugemailt bekommen. Das war auch gut so, denn Informationen wohin ich das Gerät hätte senden sollen hatte ich nicht erhalten. Gerät eingepackt und eingeschickt.Auf der deutschen Prestigioseite konnte man sogar den Status verfolgen, wo ich bald den Eingang des Gerätes sah, sowie den Hinweis, dass die Reparatur für den 14.1.2013 geplant sei.Am 15.1.2013 lautete der Status dann „Gerät soll unrepariert an Prestigio“. Verwirrt, was das nun zu bedeuten hatte, fragte ich bei BMK-Services an. Die Antwort erhielt ich fast zeitgleich mit einer Nachricht von Prestigio am 21. Januar, das Gerät könne nicht repariert werden, ich würde eine Gutschrift oder ein Austauschgerät erhalten. Dies würde über den Verkäufer laufen, ich solle doch bitte mitteilen, wo ich das Gerät gekauft hatte, um den Prozess zu beschleunigen. Das tat ich dann auch und schickte auch nochmal einen Scan der Rechnung von www.notebooksbilliger.de mit (deren Kopie aber auch dem eingeschickten Tablet beilag).

Tja und seitdem ist leider Stille im Wald.Am 30. Januar hakte ich per Mail noch einmal bei Prestigio nach, wie denn nun der Status sei, worauf bis jetzt aber auch noch keine Antwort erfolgte. Auch Notebooksbilliger.de hat sich bisher weder bei mir noch bei Peter, auf dessen Namen das Gerät gekauft wurde, gemeldet.Wo das Ganze nun hängt, kann ich natürlich nicht sagen. Wahrscheinlich hat Notebooksbilliger.de davon noch gar nichts mitbekommen, weil der Vorgang noch bei Prestigio liegt. Die Kommunikationbei Prestigio lässt auf jeden Fall teilweise leider sehr zu wünschen übrig.Ich hoffe jedenfalls, dass tatsächlich das Geld erstattet wird, das erspart mir das anschließende Verkaufen des Austauschgerätes.Peter macht gerade ähnliche Erfahrungen mit Amazon und ASUS beim Einschicken seines Ultrabooks,denn auch da tat/tut sich lange Zeit nichts und die Kommunikation ist wohl auch nicht die Beste. Ich habe jedenfalls bei der Abwicklung von Garantiefällen bisher gemischte Erlebnisse vorzuweisen.Während der Austausch von Festplatten bei Samsung oder Seagate echt völlig problemlos über die Bühne ging, habe ich dreimal erfolglos versucht ein defektes Abit Mainboard reparieren zu lassen,um dann entnervt aufzugeben und die Sache inklusive der angefallenen Versandkosten abzuschreiben. Es gab jeweils keinerlei Hinweis ob/was repariert wurde oder ob das Board überhaupt jemals bei Abit zur Reparatur war. Direkt Einschicken ging bei Abit nicht, das lief über den Verkäufer MIX Computer.Wie sind eure Erfahrungen im Bezug auf Garantieabwicklungen?

UPDATE vom 11.02.2013

Wie versprochen hat notebooksbilliger.de (siehe Kommentare, Danke nochmal dafür) bei Prestigio nachgeforscht und immerhin herausgefunden, dass der Vorgang im Gange ist.Da aber zwischen Prestigio und Notebooksbilliger noch der Distributor (Lieferant) steht, läuft das Ganze natürlich über diesen, was wiederum eine Partei mehr involviert und laut Prestigio 3-4 Wochen dauern kann.Zumindest wurde der Distributor wohl tatsächlich Ende KW4 informiert, sodass die Gutschrift wohl bald bei Notebooksbilliger ankommen sollte und diese dann an mich bzw. Peter weitergegeben wird.Das alles zeigt genau meinen Kritikpunkt an der ganzen Abwicklung. Es geht gar nicht darum in diesem Artikel irgendjemand Einzelnem einen schwarzen Peter zuschieben zu wollen. Aber es waren nun insgesamt fünf Parteien an dieser Garantieabwicklung beteiligt:

  • Der Kunde (ich)
  • Der Reparaturdienstleister (BMK-Services)
  • Der Hersteller (Prestigio)
  • Der Distributor
  • Der Händler (Notebooksbilliger)
Und jedes Mal, wenn der Vorgang von einem zum nächsten wandert verzögert sich die Sache um 2-4 Wochen. Auch im Interesse der Hersteller und Händler sollte da mehr Kommunikation unter den Teilnehmern existieren, schlussendlich auch als Statusupdate Richtung Kunde.6-8 Wochen für eine Reparatur bzw. Erstattung ist schon ärgerlich genug, wenn man dann auch noch den Infos selbst hinterherlaufen muss, ist das umso nerviger.

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Peter W.
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7 Kommentare zu „Garantiereparatur: Kein Problem…oder etwa doch?“

  1. Oliver von notebooksbilliger

    Hallo Nils,

    schicke uns doch bitte Deine Kundennummer und eine Vorgangsnummer per E-Mail an community@notebooksbilliger.de, wir schauen dann mal, ob wir da einen aktuellen Stand der Dinge von Prestigio erfahren können und Dir auf dem Weg irgendwie helfen können.

    LG, Oliver

  2. tobi

    Willkommen in der geiz ist geil Welt! Nachdem man heute das Produkt gekauft hat ist man auf sich selber angewiesen. Besonders bei Online einkäufe merkt man erst bei solchen Fälle wo man gekauft hat! Ich versuche so oft als möglich beim Händler vor Ort zu kaufen, da kann ich es wenigsten später jemanden auf den Tresen hauen.

    1. pommesmatte

      Was dir aber auch absolut gar nix hilft…

      Eigene Erfahrung.

      Das einzige, was echt top WAR, waren die Nokia Service Center, die dir die krassesten Dinge gleich vor Ort nach IMEI Check auf Garantie repariert haben. Aber die Zeiten sind ja auch mehr als vorbei. 🙁

      1. Horst

        Ja, wurde alles mittlerweile eingestellt. Nurnoch HTC lässt vor Ort auf Garantie reparieren.
        Alle anderen (Nokia, Samsung, usw) haben den Service eingestellt.

    2. D a r K

      Klar…Händler vor Ort, weil der Service so toll ist…

      Selten, aber es passiert ab und an, wenn der Preis denn stimmt, habe ich beim roten Doppel-M eingekauft.
      Produkt war direkt ab Kauf defekt. Bis ich den Fehler aber ausmachen konnte, waren knappe 2 Wochen rum. Ich also wieder hin, wollte das Ding tauschen. Da kam dann die Aussage „Dieses Produkt führen wir nicht mehr. Wir können ihnen nur eine Erstattung anbieten“.
      Ähm…ich WILL aber dieses Produkt haben – nur eben funktionsfähig. Kurzerhand hatte man in einem anderen Markt angerufen, ich also 15km ans andere Ende der Stadt gefahren, dort getauscht.
      Auch dieses Produkt (Buffalo NAS-System) war defekt – diesmal aber ein anderer Fehler. Konnte es dann nur noch zurückgeben, weil kein Laden mehr Ersatzhardware hatte und es das Produkt ja „nicht mehr gibt“.
      Sowas nervt doch…

  3. Herbert

    Habe mit dieser Firma nur Ärger gehabt. Habe die Rückabwicklung nun über meinen Händler vorgenommen. Auf Mails wurde nicht geantwortet, versprochene RMA Nummer wurde nicht übersand.Habe fast den Eindruck, wenig Fachleute.

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