Notebooksbilliger.de oder wie ein engagierter Mitarbeiter aus einem Service-Debakel einen Erfolg machte

Zugegeben, diese Geschichte hat nichts mit Handys zu tun, aber sie zeigt, wie stark Social Media und Forenarbeit größeren Unternehmen helfen kann, ihren Support zu verbessern. In meinem Beispiel wurde dadurch aus einem Service-Debakel ein voller Erfolg, der das angekratzte Image des Unternehmens Notebooksbilliger.de in meinen Augen wieder komplett nach oben gehoben hat.

31. Januar 2012

Gegen 17:00 Uhr bestellte ich mein neues Notebook, Kategorie Gamer-Notebook einer namhaften Firma (nicht Alienwaren oder Dell^^), sehr teuer, auf das ich monatelang gespart und wirklich jeden Cent zur Seite gelegt hatte.

In Deutschland wird dieses Modell neben dem Hersteller-Shop mehr oder minder nur von einem weiteren Händlern vertrieben, Notebooksbilliger.de. Ich habe mich schließlich für Notebooksbilliger.de entschieden, da hier die Lieferzeit klarer angegeben war als beim Hersteller selbst und das gewünschte Modell technisch ein Müh besser war – für den gleichen Preis. Vom Unternehmen Notebooksbilliger.de hatte ich nur gutes gehört, bisher gute Erfahrungen gemacht und keinen Grund, den Angaben im Angebot nicht zu glauben.

Im Angebot war angegeben, dass das Gerät innerhalb von etwa 2-4 Werktagen Versandfertig wäre, bezahlt werden sollte per Nachnahme.

Die Bestellung ging raus und kurz vor 17:00  erhielt ich die Bestellbestätigung, jetzt hieß es warten. Der Bestellstatus zu diesem Zeitpunkt: „Warten auf Lieferanten“.

7. Februar 2012

Eine Woche war vergangen, gehört hatte ich seitdem nichts. Der Bestellstatus stand unverändert auf „Warten auf Lieferanten“. Eine Info, die mich über Verzögerungen meiner Bestellung oder dergleichen informiert, hatte ich nicht bekommen. Aus den veranschlagten 2-4 Tagen war bereits eine Woche geworden, eine Info, warum und weshalb bzw. wann ich mit meiner Bestellung rechnen kann? Fehlanzeige.

Also wurde ich selbst tätig und schrieb eine Email an den Kundendienst mit der Bitte um Info.

9. Februar 2012

Die Antwort ist da – aber ernüchternd.

Den gesamten Wortlaut dieser Antwort-Email kann man in wenigen Worten zusammenfassen:

„Verzögerung, Sorry, geplanter Wareneingang in KW 6, sagen Sie doch bitte Bescheid, wenn sie stornieren wollen“

Stornieren? Wer hat denn was von stornieren gesagt? Ich wollte doch nur wissen, wann ich meine Bestellung bekomme und hatte angemerkt, dass es eventuell beim Hersteller selber schneller gegangen wäre.

Zudem schrieben wir Donnerstag der KW 6, eine Hoffnung, dass sie mit dem Eintreffen der Ware noch in dieser Woche recht hatte, hatte ich zu diesem Zeitpunkt schon nicht mehr.

Ich schrieb der guten Frau, die sich meinem Problem angenommen hat, eine Email zurück. Auf deren Beantwortung warte ich noch heute…

13. Februar 2012

Wie nicht anders zu erwarten, hatte sich der Status nach wie vor nicht geändert. Noch immer lachte mich das mittlerweile verhasste „Warten auf Lieferanten“ in meinem Kundenlogin an. Eine weitere Info außer der Antwort auf meine Anfrage per Mail hatte ich noch immer nicht erhalten.

Da ich in einer weiteren Email keinen Erfolg sah, bemühte ich nun die Hotline, die immerhin mit 14 Cent pro Minute aus dem Festnetz und 42 Cent aus dem Mobilfunknetz zu Buche schlägt.

Eine richtige Antwort erhoffte ich mir nicht, ich wäre schon mit einem „Ja, Frau H., da ist was schief gegangen. Wir werfen uns mal in die Spur und melden uns bei Ihnen“ zufrieden gewesen. Eben irgendwas, bei dem man sich als wartender Kunde, der ja immerhin einen Batzen Geld ausgeben möchte, ernst genommen fühlt. Der junge Mann am Telefon war sehr bemüht, konnte mir aber außer der Info, dass der Wareneingang für letzten Freitag geplant und noch nicht eingegangen war, erstmal nichts weiter sagen. Er versuchte mich damit zu vertrösten, dass der Eingang sicher noch nicht richtig verbucht sei. Da wir es aber schon Montag nach 12 Uhr Mittag hatten, konnte ich das nicht so richtig glauben. Ansonsten war der allgemeine Tenor dieses Gespräches, er wüsste auch nichts, man könnte nur warten.

Natürlich sprach ich Ihn auch auf ein kleines Entgegenkommen an, da ich mittlerweile ja fast 2 Wochen auf den Wareneingang wartete. Laut Produktbeschreibung – die nach wie vor auf „Versandfertig in 2-4 Tagen“ stand – hätte ich das Gerät ja schon längst haben müssen. Dieser Idee war der junge Mann allerdings wenig zugänglich und eröffnete mir, er könne da nichts für mich tun, er hätte keine Verfügungsgewalt, keine Zugriffe, keine Rechte und dergleichen. Als ich anmerkte, er könne es aber zumindest an die zuständigen Stellen weitergeben, verneinte er. Das nahm ich ihm natürlich nicht ab. Ich arbeite unter anderem in einem kleinen 3-Mann-Unternehmen und selbst ich kann entsprechende Anfragen an meine Chefin weitergeben. Wie dann entschieden wird, steht ja auf einem anderen Blatt, darum ging es mir ja aber nicht. Ich sah es einfach nicht ein, wochenlang ohne Info auf mein Gerät zu warten und dafür dann außer einem lapidaren „Ja, da können wir auch nichts machen, da müssen sie warten“ keinerlei Entgegenkommen zu erhalten. Es konnte mir ja auch keiner sagen, wie lange sich das ganze noch hinziehen würde…

Nach einer kleinen Diskussion, bei der ich einfach nicht locker ließ, ergab sich dann ja doch die Möglichkeit, zumindest einen Eintrag zu hinterlassen. Ich muss ja zugeben, ich diskutiere mit Kundendienstmitarbeitern immer ungern und mag sie auch nicht anblaffen. ich weiß ja, dass derjenige am anderen Ende nichts dafür kann und auch nur der ist, der sich das jetzt anhören darf. Aber da ich hier gar kein Entgegenkommen und auch keine wirkliche Antwort erhielt und das allgemeine Ergebnis nach wie vor nur „Sorry, warten sie doch einfach, wir wissen auch nichts“ war, habe ich ein wenig die Beherrschung verloren und wurde etwas deutlicher 😉

Am selben Tag habe ich im faq4mobiles-Forum einen – zugegeben 😉  –  Ningel-Thread eröffnet. Ich wusste, es hilft nichts, auch von den netten und hilfsbereiten Usern kann keiner die Sachen einsehen oder beschleunigen. Aber wie das so ist, manchmal muss man sich seinen Frust und Ärger einfach von der Seele reden und sich Luft machen. Das war mit diesem Thread bei mir der Fall…

14. Februar 2012

Ich schaute nicht schlecht, als ich einen Blick in diesen Thread warf. Mich lachte einerseits das Notebooksbilliger.de-Logo an und auch der Nickname des antwortenden User deutete auf das Unternehmen hin. Angemeldet seit 14.02.2012…

Hannes, der neue Foren-User, der anscheinend extra wegen meinen Thread Mitglied geworden ist, erklärte kurz die Situation hinter den meisten Problemen mit diesem Hersteller und bat mich dann, ihm an eine Notebooksbilliger.de-Email-Adresse meine Daten zukommen zu lassen. Er würde sich das ganze mal ansehen und versuchen eine Lösung zu finden.

Ich war überrascht, positiv. Da meldet sich also anscheinend extra jemand an, nur um mir zu helfen. Das hat man nicht oft…

Noch am gleichen Nachmittag kurz nach 16:00 Uhr übersandte ich die gewünschten Daten, postete dies im Thread und erhielt kurze Zeit später von Hannes dort die Information, dass meine Email angekommen sei. Er werde sich das ganze ansehen, sehe aber schon jetzt, dass da einiges falsch gelaufen sei und melde sich spätestens am nächsten Tag bei mir. Zudem bot er mir an, die Lieferadresse individuell noch einmal anzupassen. Da ich ja per Nachnahme bezahlen wollte, bestand die Gefahr, dass ich zum Zeitpunkt der Lieferung nicht daheim bin. Man geht ja auch noch arbeiten und zur Uni und plant ja mit den Angaben, die in der Produktbeschreibung stehen. Da wir die schon längst überschritten hatten, war natürlich auch das mittlerweile hinfällig.

Nichtsdestotrotz erhielt ich ein paar Minuten später eine Art automatische „Zwischenmail“, die mir erstmal mitteilte, dass eine Nachfrage beim Hersteller ergab, dass der Liefertermin auf KW 7 verschoben wurde und man sich für die Wartezeit entschuldige.

Zu diesem Zeitpunkt hatte Hannes schon deutlich das Ansehen seines Unternehmens in meinen Augen gesteigert und ich war ihm sehr dankbar, dass er mir versuchte zu helfen 🙂

Ich hoffte nun, dass ich nicht mehr Wochen auf mein Notebook warten musste 😉

15. Februar 2012

Kurz vor Mittag erreichte mich die angekündigte Email von Hannes.

Er erklärte mir die Situation genau und auch, wo der Wurm drin steckte bzw. gesteckt hatte. Vereinfacht gesagt, schien man bei Notebooksbilliger.de wohl davon ausgegangen zu sein, dass das Gerät schon bei mir eingetroffen sei 😉

Gut, kann passieren. Meine Bestellung ist nicht die einzige und ich bin nicht der einzige, der seine Ware haben will – das da was schief gehen kann, ist normal. Die Frage ist nur, wann bzw. ob das aufgefallen wäre, wenn ich nicht so einen Terror gemacht hätte. Der Dame mit der Email und dem Herren am Telefon schien das ja nicht aufgefallen zu sein…

Die Bestellung sei jetzt aber korrekt ausgelöst, es sollte also nicht mehr allzu lange dauern, bis ich mein Notebook endlich in den Händen halten würde 🙂

Zudem bot mir Hannes noch einmal den gesonderten Versand an, bei dem er mir Bescheid geben würde, wenn das Notebook im Lager zum Versand bereit stünde und es dann genau dorthin schicken würde, wo ich am nächsten Tag sein würde und es entgegennehmen könnte. Darüberhinaus buchte er mir kostenfrei den 24Stunden-Expressversand sein, so dass die Lieferung wirklich am nächsten Tag eintreffen werde. Dadurch müsste ich auch kein Bargeld mitschleppen, sondern könnte per EC oder Kreditkarte zahlen.

Auch den Kollegen, die mit mir bisher per Mail und am Telefon zu tun hatten, wurde wohl nochmal eingeschärft, dass Fälle wie meiner, gleich an Hannes Abteilung weitergeleitet werden sollen. Das hätte wohl von sich aus schon passieren sollen 😉

Ich war begeistert. An Hannes Service sollten sich viele Unternehmen wirklich ein Beispiel nehmen. Man fühlt sich als Kunde ernst genommen, erhält alle wichtigen Infos und wird nicht mit irgendwas abgespeist und weiß, dass nun endlich etwas getan wird. Hannes, Daumen hoch, das war toll 🙂

Im Thread bei faq4mobiles.de erhielt ich zudem noch den Hinweis, dass er mir noch eine kleine Wiedergutmachung ins Paket legen würde 😉

17. Februar 2012

Es gab neues im Thread. Hannes schrieb, dass das Notebook eingetroffen sein und gerade versandfertig gemacht wird. Es sollte also am nächsten Tag da sein.

18. Februar 2012

Kurz nach 9:00 Uhr, wenn der Postbote zweimal klingelt und einem ein großes Paket in den Flur stellt… 😉

Mein Notebook war wirklich da, es war perfekt und ich freute mich wie der Schneekönig. Alles top und 1a.

Zudem lag in dem Karton noch eine Gaming-Mouse von MSI und ein Notebook-Rucksack, ebenfalls von MSI. „Eine Kleinigkeit“ hatte er gesagt, ich hatte mit einem Mousepad gerechnet und war natürlich erneut überrascht, was da noch alles drin lag 😉

Vielen Dank nochmals dafür, beides kann ich wirklich gut gebrauchen. Du hast quasi genau gewusst, was ich noch benötige 🙂

Ich bin trotz des schlechten Starts restlos begeistert von Notebooksbilliger.de und das hat das Unternehmen Hannes zu verdanken, der sich wirklich tatkräftig dafür eingesetzt hat, dass die Sache zu einem guten Ende kommt. Ich hoffe, er bekommt innerhalb des Unternehmens die Anerkennung dafür, die er verdient. Meine und auch meinen großen Dank hat er auf jeden Fall.

Hannes, vielen lieben Dank für die Unterstützung und die großartige Hilfe. Du hast das Ansehen und meine Meinung über Notebooksbilliger.de wieder nach oben gehoben und nur durch dich werde ich es weiter empfehlen und auch selbst wieder dort bestellen.

Notebooskbilliger.de, ich hoffe, ihr wisst, das Hannes das ganze gerettet hat und was für einen tollen Mitarbeiter ihr ihn ihm habt 🙂