Support und Hilfe über soziale Netzwerke wie Twitter oder Facebook sind im Mobilfunkbereich an sich nichts neues. Der Twitter-Account von „Telekom hilft“ wird von den Kunden gern genutzt und auch auf ihren Facebook-Profilen stellen die Anbieter und Hersteller mittlerweile oft spezielle Hilfe bei Fragen und Problemen zur Verfügung. Netzbetreiber O2 geht nun einen Schritt weiter und integriert den Kundenservice, den man sonst nur aus den Shops oder von der Hotline kennt, in den Facebook-Auftritt.

Ich gebe es zu, mein erster Gedanke war: „Wie bitte soll das aussehen? Poste ich meine ganzen privaten Angelegenheiten dann mehr oder minder öffentlich irgendwo und hoffe, dass es nur die richtigen lesen?“

Aber natürlich hat man sich bei der ganzen Sache ein wenig mehr gedacht. Der Datenschutz würde sonst sicher Amok laufen und den Laden eher dicht machen, als man „O2 can do“ sagen kann.

Funktionieren soll das ganze über eine spezielle App, der man vorab die Genehmigung erteilen muss, das eigene Profil und die eigenen Daten nutzen zu dürfen. Wer eines der vielen Spiele auf Facebook spielt, kennt diese Apps, die auch hier vorab um Erlaubnis fragen.

Um bis zu dieser vorzudringen, ist es jedoch ein kleiner Weg. Auf der Facebook-Seite von O2 Deutschland muss unterhalb des neuen Logos mit Waschbär und Neptun (Wer sich das hat einfallen lassen…) auf Service & Kontakt klicken und dann hoffen, dass die Anfrage nicht in einen Timeout läuft. Hat man Glück, öffnet sich dort, wo sich eigentlich die Pinnwand befindet, ist ein neues Bild, das einem Tricks und Kniffe mittels eines Videos vermitteln will. Hier nun einfach den Karteireiter „Anfrage“ auswählen und der App die Genehmigung erteilen. Nun kann man eine neue Anfrage stellen.

Tut man das, öffnet sich eine Eingabemaske, in der man die üblichen Verdächtigen Name, Geburtsdatum, Straße, Handynummer und  natürlich sein Anliegen eintippert. Mit dem Absenden soll sich nun ein Mitarbeiter direkt im O2 Service Center innerhalb kürzester Zeit mit dem Anliegen befassen und es möglichst zur Zufriedenheit aller umsetzen. O2 spricht dabei wage von „in kürzester Zeit“. Das kann nun heißen, innerhalb von 24 Stunden – was für derartige Anfragen natürlich optimal wäre – aber auch bedeuten, man wartet ewig. Emails waren ja bisher bei den Anbieter auch gern Wochen-Geschichten – wenn man denn überhaupt mal etwas gehört hat.

Kunden sollen über die App nicht nur allgemeine Fragen stellen, sondern auch ganz konkret Änderungen an Tarifen, Optionen, persönlichen Daten und Bankverbindung vornehmen können. Auch Vertragsverlängerungen sollen möglich sein. Die Daten werden angeblich verschlüsselt übertragen, gelangen nicht in die Hände Facebooks und Antworten sollen direkt in der App nur für den richtigen Nutzer einsehbar sein.

Aber ob das so klappt? Gut, an der Hotline kann auch nur nach persönlichem gefragt werden, um den Kunden zu identifizieren. Ein ganzer Facebook-Account macht auch deutlich mehr Arbeit als einfach mal irgendwo anzurufen und sich für jemand anderen auszugeben. Aber so richtig sicher stelle ich mir das nicht vor, zumal ja auch mit sensiblen Daten hantiert wird.

Was sagt ihr, Angebot mit Potential oder viel zu unsicher?

1 KOMMENTAR

  1. Hi, ein guter Artikel sowie eine gute Nachricht. Meiner Meinung nach war es auch mal höchste Zeit das O2  ein Kundenservice auf Facebook anbietet. Mal schauen wann die Konkurrenz da mit zieht.

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